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Responsable du service après-vente
En quoi consiste ce métier ? VERSION IMPRIMABLE

Auprès de la clientèle, le responsable du service après-vente (ou responsable SAV) représente l'image de marque de l'entreprise ou du magasin qui l'emploie. Il est le garant de la qualité et de la fiabilité de ses produits.

Ses principaux objectifs sont la satisfaction de la clientèle, l'efficacité, la compétence technique, la rapidité et la rentabilité de son service.

Il réalise, par exemple, des statistiques sur le nombre d'appareils déposés quotidiennement en vue de réparation, le nombre d'appareils réparés et rendus à la clientèle, et les délais moyens de réparation. Il règle tout problème litigieux (retard par exemple). Avec ses techniciens, il veille au respect des délais de réparation. Il organise le remplacement des personnels absents ou en vacances.

Le responsable SAV transmet aux fabricants toutes les réclamations collectées auprès des utilisateurs. De ce fait, il occupe une position privilégiée : intermédiaire important entre le client et les fournisseurs, il peut contribuer à faire modifier les produits. Il participe donc à l'amélioration et à l'évolution de ceux-ci, en faisant remonter les critiques et suggestions jusqu'au fabricant.

Dans quelles conditions ? Quels employeurs ?

Le responsable SAV travaille principalement dans les services après-vente des grandes surfaces ou dans les enseignes spécialisées dans la distribution du matériel électronique grand public (audio, vidéo, multimédia, électroménager). Il peut également intervenir chez les fabricants de matériel professionnel (machines-outils, par exemple). Plus rarement, il peut travailler au sein d’une entreprise de maintenance pour des sociétés ne disposant pas de leur propre service de dépannage.

Son temps de travail se partage entre des heures de présence au bureau, de fréquentes visites à l’atelier de réparation et des déplacements sur sites pour les grosses interventions. C’est un gestionnaire autant qu’un technicien : il n’hésite pas à remonter ses manches lorsque ses collaborateurs rencontrent des difficultés.

Ses principales qualités ? Rigueur, méthode, sens des responsabilités, qualités relationnelles, patience et sens de la diplomatie.

Comment y accéder?

Différentes formations, du Bac Pro à la licence professionnelle, donnent les bases pour accéder avec l’expérience aux fonctions de gestion d’un service après-vente. Il peut s’agir d’une formation à dominante technique, axée par exemple sur la maintenance, le génie industriel ou d’une formation à dominante commerciale. Les profils commerciaux étant plus recherchés dans la grande distribution.

Comment évoluer ?

Le responsable SAV peut évoluer vers d’autres métiers de la fonction marketing / commercial / vente ou travailler dans une entreprise de taille plus importante. Il peut aussi se diriger vers la formation ou les ressources humaines.


Ce métier est accessible aux femmes et aux hommes

source : Groupe de travail Prisme Basse-Normandie (d'après fiche Onisep)

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